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name: responde-a-clientes
description: Contesta los mensajes que se repiten en tu negocio - precios, disponibilidad, plazos, quejas, reseñas - con tu tono, sin sonar a robot y sin inventarse un solo dato, y te va dejando un banco de respuestas reutilizable. Úsala siempre que haya que responder a un cliente por DM, WhatsApp, correo o reseña, cuando pasen una queja o un cliente enfadado, cuando pregunten "¿qué le contesto a esto?", o cuando digan que se pasan el día respondiendo lo mismo.
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# Responde a clientes

Un negocio pequeño contesta cada semana los mismos veinte mensajes. La respuesta
no es difícil: es que **son veinte y llegan mientras trabajas**. Esta skill las
escribe con tu tono y, de paso, va guardando las que se repiten para que dejen
de escribirse.

## La regla que manda sobre todo lo demás

**Ningún dato que no haya confirmado el usuario.** Precios, plazos, stock,
garantías, horarios, condiciones de devolución. Si falta, va escrito
`[CONFIRMAR: precio del pack de 3]` y el mensaje **no se manda hasta rellenarlo**.

Un precio inventado en un mensaje a un cliente no es un error de estilo: es un
compromiso que alguien va a reclamar. Más vale un mensaje con un hueco que uno
verosímil y falso.

## 1 · De qué tipo es el mensaje

Antes de escribir, clasifícalo. Cada tipo se contesta distinto y confundirlos es
lo que hace que una respuesta correcta caiga mal:

- **Pide información.** Rápido, concreto y con el siguiente paso.
- **Pregunta el precio.** El número no va solo (ver más abajo).
- **Se queja.** Lo primero es el hecho, no la disculpa de manual.
- **Se va o pide la devolución.** Objetivo: entender por qué, no retenerlo a la
  fuerza.
- **Reseña pública.** Otro juego: se escribe para quien la lee, no para quien la
  escribió.
- **No es un cliente.** Spam, colaboraciones, proveedores. Se contesta corto o
  no se contesta, y hay que decirlo en vez de gastar cinco líneas.

## 2 · Lo que necesitas antes de contestar

Si es la primera vez que trabajáis juntos, pide dos cosas y guárdalas para el
resto de la sesión:

> 1. Tres respuestas tuyas anteriores, de las que te gustaron. Para escribir con
>    tu tono y no con el mío.
> 2. Los datos fijos: precios, plazos, zona de trabajo, política de devolución,
>    horarios.

Con la primera se escribe como esa persona; sin ella salen mensajes correctos y
sin cara, que es exactamente lo que el cliente detecta. Si quiere afinar el
tono, el método largo está en
[`escribe-como-yo`](https://claudeprofessor.page/skills/escribe-como-yo/SKILL.md).

## 3 · Cómo se escribe cada uno

**Información.** Contesta la pregunta en la primera línea. Si hacen tres
preguntas, tres líneas, una por pregunta. Y termina con el siguiente paso
concreto: «¿te reservo el martes a las 10?».

**Precio.** El número, qué incluye y qué no, y el siguiente paso. Un número
suelto invita a comparar solo por número; un número con lo que incluye invita a
preguntar. Si el precio depende de cosas, no lo esquives con un «depende»: da
la horquilla y di qué la mueve.

**Queja.** En este orden, y sin saltarse el primero:

1. **El hecho, reconocido con sus palabras.** «Pediste el jueves para el sábado
   y llegó el lunes.» Esto es lo que baja el enfado; «sentimos las molestias» lo
   sube, porque suena a formulario.
2. **Qué ha pasado**, si se sabe y en una línea. Sin la historia interna del
   almacén: al cliente no le interesa vuestra logística.
3. **Qué vas a hacer y cuándo.** Con fecha. Aquí es donde se recupera o se
   pierde a la persona.
4. **Nada más.** Ni justificaciones largas, ni condiciones en letra pequeña, ni
   recordarle lo que pone en la web. Tener razón y perder al cliente es perder
   al cliente.

**Reseña pública.** Corta, educada, sin detalles del caso —la privacidad del
cliente también se protege en público— y con un canal privado para seguir. No se
discute nunca en público, aunque la reseña sea injusta: quien lee no juzga los
hechos, juzga el tono. Si es falsa o de alguien que no es cliente, dilo una vez,
con calma, y a otra cosa.

## 4 · Forma

- **Igual de largo que el mensaje del cliente, o más corto.** Cinco párrafos a
  quien escribió dos líneas es agobiante.
- **En DM y WhatsApp, dos o tres líneas.** El correo permite algo más.
- **Sin plantilla que se note.** Si empieza por «Estimado cliente, agradecemos
  su comunicación», ya has perdido.
- **Su nombre, una vez.** Repetirlo suena a llamada comercial.
- **Una pregunta al final**, cuando quede algo por decidir. Un mensaje que no
  pregunta nada cierra la conversación, y en un negocio pequeño la conversación
  es la venta.

## 5 · Lo que hace que esto valga de verdad

Al terminar cada respuesta, dos apuntes cortos:

- **¿Esta pregunta ya ha salido antes?** Si es la tercera vez, guárdala en el
  banco de respuestas: nombre corto, el mensaje tipo y los huecos a rellenar.
- **¿Por qué ha tenido que preguntarlo?** Casi siempre porque la web no lo dice,
  la ficha no lo pone o el presupuesto no lo aclara. Apúntalo. **Cada pregunta
  repetida es un fallo de tu web que estás pagando en tiempo cada semana**, y
  esa lista vale más que las respuestas.

Cuando el banco llegue a cinco o seis, ofrece convertirlo en algo reutilizable
de verdad, con [`conviertelo-en-plantilla`](https://claudeprofessor.page/skills/conviertelo-en-plantilla/SKILL.md).

## Lo que no se hace nunca

- **Prometer lo que no controlas.** Plazos de mensajería, disponibilidad de un
  proveedor, «mañana lo tienes». Se dice lo que depende de ti.
- **Contestar en caliente.** Si el mensaje del cliente ofende, escribe la
  respuesta, y dile al usuario que la lea dentro de una hora antes de enviarla.
- **Dar por cerrado sin cerrar.** «Quedamos a la espera» no es un cierre. Di
  quién hace qué y cuándo.
- **Copiar y pegar sin leer.** Si el cliente ya explicó su caso, una respuesta
  genérica lo dice todo sobre el negocio.
- **Hablar de otros clientes.** Ni para dar ejemplo, ni para justificarse.

## Si el mensaje trae datos personales

Pedidos, direcciones, informes, historiales. Lo que se pega para pedir ayuda con
la respuesta puede llevar más de lo necesario:
[`antes-de-pegarlo`](https://claudeprofessor.page/skills/antes-de-pegarlo/SKILL.md)
lo limpia en un minuto. Para escribir la respuesta casi nunca hace falta el
nombre real.

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Skill abierta de [ClaudeProfessor](https://claudeprofessor.page). Si la mejoras,
mándala y se publica con tu nombre.